Wow, dat zijn veel supporttickets! Sinds 1 augustus 2011 werken wij met het supportsysteem van HESK. Dit is een gratis tool (tenminste als je die op je eigen website host). Wij zijn er zo tevreden over dat we een paar jaar geleden overstapten op managed hosting van HESK. Op die manier zorgen we voor beter continuïteit van onze service. Het leek ons leuk om te kijken wat er in ruim 12 jaar tijd allemaal gebeurde.
Dit zijn de statistieken:
- Er verstreken 4.482 dagen.
- Jullie stuurden 22.020 supporttickets.
- We ontvingen er dus gemiddeld bijna 5 per dag ofwel 1.800 per jaar.
- 85,6% supporttickets beantwoordden we binnen één dag (en 31,7% binnen 1 uur).
We zijn tevreden met de resultaten, omdat:
- een groot deel van de supporttickets (18,1%) binnenkwam in het weekend (zie afbeelding hieronder)
- 28,7% van de supporttickets werd ingediend buiten kantoortijden (9 – 18 uur) en
- we ook tijdens onze vakantie support blijven leveren
Gelukkig denken onze klanten er ook zo over, want we krijgen veel positieve feedback over onze support in hun beoordelingen.
Ondernemers zijn ook in het weekend druk
Je kunt aan de supportaanvragen zien op welke dag ondernemers druk zijn met hun financiën. Naarmate de week vordert neemt de zin af lijkt wel… Maar men is ook nog druk in de weer tijdens het weekend. In veel gevallen krijg je dus ook in het weekend al antwoord van ons, maar soms moet je wachten tot maandag. Bijvoorbeeld als een vraag iets meer tijd kost of wanneer een computer opgestart moet worden.
‘s Avonds nog veel bezige bijtjes…
Ook ‘s avonds (22,0%) en zelfs ‘s nachts (6,7%) zijn ondernemers nog bezig met hun boekhouding en geldzaken. Ook ‘s avonds beantwoorden we supporttickets waarvoor we snel duidelijk kunnen verschaffen (via onze smartphone). We hoeven dan bijvoorbeeld geen computer op te starten om fouten op te lossen. Anders moet je even wachten tot de volgende morgen.
Een antwoord is meestal voldoende
Gelukkig is in de meeste gevallen één antwoord voldoende. En 87% van alle vragen zijn voldoende beantwoord na 2x antwoorden.
Wat vind jij van onze support? Doen we het goed? Wat kan er beter?
